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EL KANJI DE LA REPUTACION 誉 : arte, técnica y estrategia de la gestión en la reputación

Para esta breve reflexión tomé la decisión de fusionar, por un lado, la escritura japonesa –compuesta por multitud de caracteres o kanjis– con todo el simbolismo milenario que evoca; y por el otro extremo, el concepto de la reputación que, como símbolo, representa la importancia y valoración de la imagen y la percepción en la sociedad de las evocaciones sobre una empresa, organización, persona o país.

Ambas, la caligrafía kanji y la gestión de la reputación, requieren de una construcción delicada y minuciosa, una mezcla de arte y técnica, de mucho tiempo invertido, y de una mano entrenada por años de práctica con el pincel de la comunicación y con la tinta de la estrategia sobre el lienzo corporativo.

Todo ello bajo el entendido que la premisa de la gestión de la reputación corporativa será la misma cada día en cuanto a objetivo. Pero el trazo será diferente debido a la constancia del cambio en la realidad que afrontan las organizaciones y los avances tecnológicos que impactan la comunicación; que gracias a la gestión que implementemos deberá ser mejor, más fluida, segmentada, omnicanal, personalizada efectiva y medible.

Hago un paréntesis aquí respecto al reto que es la gestión de la reputación. Aclaro que no es un esfuerzo fácil o rápido, ni mucho menos de un solo individuo. Lo que me recuerda un poco el lema de los U.S Navy Seals: «El único día fácil fue ayer». La gestión de la reputación es más un deporte de equipo (como el ciclismo), definido por un esfuerzo sostenido de equipo, con una asignación eficiente de moral y recursos, que se va apoyando e intercambiando.

Es importante mencionar que el carácter –o kanji– que se usa para describir reputación en escritura japonesa (誉) está compuesto por trece trazos; que asimismo provienen de diversos conceptos y caracteres tales como honor, crédito, prestigio, gloria, alabar o elogio. De la misma manera, la reputación como concepto o intangible es un modelo de gestión compuesto de dimensiones relevantes para lograr la excelencia empresarial, tales como: desempeño financiero, innovación, ciudadanía, trabajo, liderazgo, ética y calidad de productos y servicios.

Lograr combinar los trazos de este intangible en un solo concepto se logra con lo que, según ChatGPT, se denomina ‘artestrategia’: la combinación de arte, técnica y estrategia. Se trata de gestionar todas estas dimensiones en un proceso sistemático y estratégico, en un ritmo especifico y bien planificado; lo que es muy importante porque, como escribió Miyamoto Musashi en El libro de los cinco anillos (1645), «En cualquier arte y en cualquier ciencia no debe ignorarse el ritmo».

Este proceso inicia con la valoración de la percepción, emociones y juicios mediante una investigación metodológica que tiene como objetivo final encontrar riesgos y oportunidades; es decir, brechas entre la percepción y la realidad que los grupos de interés mantienen sobre nosotros.

Esta etapa de evaluación diagnóstica nos permite, por medio del análisis de los hallazgos: proponer nuevos proyectos organizacionales, implementación de estándares o protocolos, iniciativas de transformación, métricas, programas de comunicación o de cambio más efectivos sobre la identidad y la imagen funcional, organizacional e intencional de la organización; reduciendo las brechas, mitigando los riesgos y explotando las oportunidades factibles. (Basado en un modelo del Sr. Justo Villafañe, QEPD)

La reputación es clave para potenciar a un buen modelo de negocios en cualquier tipo de organización, incluso para aquellas sin fines de lucro, ya que contribuye a la creación de valor al encontrar oportunidades para innovar y desarrollar ventajas competitivas; lo que permite alinear los elementos clave de la organización para lograr la tan ansiada diferenciación.

Un resultado importante de la gestión de la reputación es la resonancia de marca, que se refleja en la lealtad de los clientes al comprar nuestros productos y servicios. También se manifiesta en la mejora de nuestra imagen como empleadores, en la recomendación positiva boca a boca y en la disposición a darnos el beneficio de la duda o el privilegio de ser escuchados durante una crisis.

La gestión de la reputación es quizás ahora más importante que nunca en todo el mundo y especialmente en mi país, Honduras, donde las organizaciones privadas y públicas deben trabajar por cumplir, desde su propósito, las expectativas de los grupos de interés, para contribuir así a la prosperidad de la sociedad, la generación de empleo, al respeto de los derechos humanos, y a los objetivos del desarrollo sostenible.

La reputación tiene un enorme impacto empresarial y organizacional, y por lo tanto en las personas y la sociedad. Por lo que es una herramienta idónea para impulsar la competitividad y el desarrollo socioeconómico de los países.

Es momento ahora para nosotros de tomar el pincel y trazar el kanji de la reputación, el cual al sistematizarse resultará en: preferencia, prestigio, lealtad y rentabilidad, etc. En pocas palabras, en confianza y licencia para operar.

Aprovechemos a guiarnos con la brújula de la reputación como lo es ahora Corporate Excellence.

Publicado por Corporate Excellence en el año 2023